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家政O2O神话Homejoy倒闭:有流量没粘性

时间:2015-11-02 15:28:52  来源:
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 全球家政市场规模大约为4000亿美元,许多人认为这个市场已经足够成熟,可以全面向Uber式运作转变了。Homejoy属于第一批试水的公司之一。但在两年的快速增长之后,Homejo突然宣布倒闭,公司创始人们宣布他们没钱了。数月以来的惨淡经营已经无法为Homejo带来新的投资人或潜在接盘者。似乎,Homejo在一夜之间由沙丘路(硅谷内的一条公路,以风险投资公司聚集闻名)的宠儿彻底变成了整个O2O经济中的一个警世故事。

仔细观察就可以发现,最大的问题是Homejoy做了大量的工作,但最终作为流量载体的客户没了。Homejoy最初通过首次服务19.99美元的优惠价吸引了数千名客户。但是遗憾的是,Homejoy内部数据显示,这数千人中,大部分人再也没有通过Homejoy预约家政服务。第三方分析显示,优惠结束后的第一个月只有1/4的客户仍在使用Homejoy的服务,到了6个月后只有不到1/10了。

 

6个月30城的神话变成倒闭序曲

 

在短短6个月的时间,Homejoy将服务拓展至30个城市,包括旧金山、伦敦、柏林和纽约这些世界级一线大城市。

 

由于过度关注扩张,在客户维系方面的工作明显被忽略了,因为注意力过于分散,以至于Homejoy没有推出多语言版本,也没有把地图方面的工作做好,基本的供应链和运营也没有做好。许多客户在第一次使用之后就非常不满意,或者常遇到过保洁员取消接单的情况。Homejoy也曾经努力尝试过把服务变得更加值得信赖,但始终没有找到如何持续提供优质服务的途径。当创始人们开始挖掘改善服务的策略并选择在Facebook上做广告时,一切已经晚了。

 

1、保洁员收入难抵指出,服务缺乏可持续性


从家政服务的本质上来说,Homejoy没有挽留住高素质的保洁人员。同是创业公司,Homejoy付给保洁人员的钱要比它的竞争对手少。

 

Homejoy抽取佣金之后,一名保洁员1个小时的收入实际上为15美元,很多情况下,这15美元也就是勉强能够抵消保洁人员的交通成本,导致最终保洁人员最终甚至无法做到收支相抵。Homejoy后来也注意到这个问题了,于是采取了一些新的支付模式,比如,当保洁人员的工作时数达到一定标准,就会增加其收入分成。

 

2、非标准化管理后遗症,服务质量体系不健全

 

Uber在与司机进行签约时,会要求司机出示驾照,以保证乘车人的乘车体验和安全性。但是与Uber不同,Homejoy在录用新的保洁人员时,是无法确切知道这个人是否能够高质量完成工作的,并且保洁人员需要更大强度的培训才能够把家政工作做好。

 

Homejoy选择在其业务范围内的几十个城市为保洁人员提供培训,但是培训出席率却得不到保证。Homejoy没有对保洁人员提出着装要求,更没有进行统一着装,更没有清楚地细化保洁人员提供上门服务时需要完成的服务项目。

 

Homejoy保证服务质量的一般做法是对保洁人员进行一段时间的试用,如果他们无法达到要求,就将他们从平台上除名。Homejoy经常出现的问题包括服务缺乏可靠性(如保洁员在最后一分钟取消接单)或服务的有效性太低。作为独立的承包人,保洁员们不会像正式员工那样被开除,所以他们可以选择不在Homejoy的平台上接单。

 

3、忠实度把控不到位,优秀保洁员不跟Homejoy玩了


最后一分钟取消接单无论对于客户还是Homejoy的客服团队而言都是非常烦人的一件事。在一些大城市,Homejoy无法招募到足够数量的保洁人员,服务订单四处分布,Homejoy的保洁员无法按时抵达需要服务的地点。

 

很多优秀的保洁人员有时会私下与客户单独建立雇佣关系,因为这些客户会发现要想在Homejoy的平台上自己非常满意的那一位保洁员太难了,而这样一来保洁人员也能赚到更多的钱。一些保洁人员甚至揽到了足够多的客户,开起了自己的小保洁公司。

 

Homejoy对于这种情况的唯一应对方法是停止与那些试图私揽客户的保洁员合作。但是,保洁员私揽客户的做法并非总是那么明显的。直到最后,Homejoy才想到尝试为客户提供相同保洁员的服务。

 

Homejoy给O2O带来的教训:


原Homejoy的一些员工称,Homejoy从来没有参与过针对共享经济的更深层次的讨论,Homejoy的高层管理者们对于如何处理公司与签约保洁员之间的关系大部分保持了沉默的态度。

 

有专家提出,Homejoy更大的问题或许在于共享经济模式是否适合家政保洁行业。站在消费者角度,让一个陌生人在家中待几个小时需要很高的信任度。

 

另一位长期关注这个行业的分析人士则认为,这种以科技驱动的保洁服务能否成功还有待观察。至少后来者可以吸取Homejoy的经验。在不远的未来,谷歌和亚马逊或许会大举涉足这个领域,谷歌已经接收了Homejoy的前COO和部分工程师,也许谷歌会对保洁及其他家政服务产生兴趣。

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